On a les clients qu'on mérite.

par Clermont Paquet
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On a les clients qu'on mérite!

Il y a des gens qui ne font que passer dans nos vies mais qui laissent leurs traces pour toujours. C’est ce qui m’est arrivé lors de l’embauche d’un représentant qui bénéficiait de revenus de retraite et souhaitait arrondir ses fins de mois avec un emploi saisonnier à titre de représentant B2b.

Je me rappellerai toujours ce jour où il m’a demandé « Quel est le meilleur moyen pour rejoindre votre clientèle? » Le plus sérieusement du monde je lui ai répondu qu’il n’avait pas à s’en soucier pour le moment. Compte tenu de cette période de l’année très achalandée, il aurait même de la difficulté à répondre à la demande. J’ai rapidement constaté que ma réponse ne le satisfaisait pas. Sur un ton très calme il me dit « Vous savez, nous avons les clients qu’on mérite ». Par son regard, je voyais bien qu’il ne s’agissait pas d’un compliment, je lui donc demandé de m’expliquer le sens de sa déclaration.

Alors, il me dit : « Si je ne fais que répondre à la demande, ce que vous me demandez de faire, mon temps ne sera pas nécessairement investi là où c'est le plus rentable pour moi et pour votre entreprise. Étant donné que je suis payé en partie à commission, je souhaite maximiser mon taux de conversion de soumission en vente en priorisant les clients les plus rentables. » Cette discussion m’a mené à parler à un expert afin de valider le tout et parfaire mes connaissances.

Effectivement, en répondant essentiellement à la demande dans les temps forts, sans trop se poser de question, nous devions monopoliser un grand nombre de ressources à les servir. Pour illustrer la problématique, après une analyse de nos appels entrants, nous avons constaté que 80% de nos ressources desservaient nos clients qui contribuaient à seulement 20% de nos profits. Donc, le contrecoup était que le 20% de notre clientèle qui représentaient 80% de nos profits n’avaient certainement pas l’attention qu’ils méritaient. De plus, nos vendeurs n’avaient pas le temps de faire aucune sollicitation car trop d’efforts étaient consacrés à répondre aux demandes des clientèles beaucoup moins rentables.

Définir qui sont nos client A nous a permis de consacrer les efforts aux bons endroits, c’est-à-dire, cibler d'autres prospects ayant le profil recherché en termes de récurrence de commandes, de rentabilité et de partenariat en lien avec nos valeurs organisationnelles. Le client A, c’est celui qui a besoin de vous et reconnaît votre valeur ajoutée. Ainsi, il comprend tel un partenaire que le prix n'est pas le seul élément décisionnel lors des négociations. Il peut compter sur vous et sur votre expertise. Il comprend que votre santé financière dépend en partie de lui et que son volume d’affaires vous permet de progresser comme entreprise et ainsi maintenir vos équipements à la fine pointe de la technologie, ce qui lui assure un rapport qualité/prix à la hauteur de ses attentes.

Une bonne réflexion sur le sujet permet de réduire la pression sur les délais, le personnel, le temps supplémentaires et inévitablement cela influence positivement la rentabilité de l'entreprise. En réduisant l'implication des ressources pour répondre aux clients moins rentables, vous dégagé des marges de manœuvre pour se concentrer sur les segments de clientèles les plus rentables. En plus d'accroître vos revenus, vous augmenterez également leur satisfaction.

Ce vendeur n'a été que quelques mois avec nous, compte tenu de son âge, mais son passage aura laissé une marque indélébile dans mon esprit. Merci Richard!

Clermont Paquet Adm.A. coach et stratège